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Eau du ponant, opérateur public des services d'eau

SERVICE D’ASTREINTE TÉLÉPHONIQUE FLEXIBLE ET À COÛT MAÎTRISÉ

Eau du Ponant est un opérateur public qui gère les services d’eau potable et d’assainissement en Pays de Brest, dans le nord du Finistère. C’est une Société Publique Locale (SPL) qui opère pour le compte de 43 collectivités territoriales adhérentes et dessert 260 000 habitants.

LE DÉFI

Assurer une permanence téléphonique à coût maîtrisé pour la gestion des appels d'urgence

Dans le cadre de la gestion de sa relation avec les usagers, Eau du Ponant met à la disposition de ces derniers un centre d’appels local. Chaque année, plus de 63 000 appels entrants sont pris en charge, dans le périmètre d’action confondu de la SPL.

Mais, pour Eau du Ponant, le maintien d’une permanence téléphonique d’astreinte en régie ne s'avérait pas optimale sur le plan économique. En effet, les appels reçus en dehors des heures d’ouverture du centre d’appels local ne représentent que 3,6 % du flux total.

Pour pallier cette situation et pour garantir une disponibilité totale pour ses usagers, Eau du Ponant a opté pour un nouveau mode de fonctionnement. Elle s'appuie alors sur les services du centre d’appels technique de Majikan, une référence dans la gestion des demandes d’interventions multi techniques.

LA SOLUTION

Externalisation du traitement des appels d'urgence auprès d'un spécialiste de la gestion des demandes techniques et des interventions terrain

Depuis avril 2017, Majikan assure au quotidien une astreinte téléphonique pour le compte d’Eau du Ponant les jours ouvrés de 12h15 à 13h15 et de 17h30 à 8h30 ainsi que tous les week-ends et jours fériés.

Au niveau du centre d’appel multi techniques de Majikan disponible 24/7, une équipe dédiée et expérimentée dans la gestion des demandes techniques, administratives et relation client prend en charge :

  • la réception des appels émanant des collectivités desservies par Eau du Ponant;
  • la qualification et la remontée des appels d’urgence à l’astreinte technique assurée par Eau du Ponant;
  • la création et la diffusion d’un reporting complet des appels traités.

Pour gérer efficacement les appels entrants, Majikan utilise un outil de gestion de workflow permettant de réaliser un suivi automatisé de chaque appel et des demandes afférentes. Une procédure a été mise en place pour filtrer et fluidifier la qualification des urgences.

Des questions ciblées sont posées à l’usager appelant pour identifier la problématique (eau potable, assainissement ou infrastructures) et pour évaluer finement le caractère urgent de la demande.

“Nous devons être en contact permanent avec nos usagers. Ainsi le service d’astreinte de Majikan nous permet de garder ce contact et cette proximité quotidienne en dehors des heures d'ouverture ainsi que les week-ends et jours fériés.”

Eau du Ponant

Les avantages du service

En choisissant Majikan, Eau du Ponant reste en contact permanent 24h/24 7j/7 avec ses usagers tout en rationalisant les coûts de fonctionnement de son centre d’appel local.

La SPL bénéficie également du savoir-faire d’un spécialiste dans la gestion des interventions multi techniques sur le terrain et d’un service flexible adapté à ses besoins. Par ailleurs, elle peut s’appuyer sur Majikan en cas de débordement de son service client local sur les heures normales de travail.

De plus, Majikan justifie d’une certification ISO 9001, garantissant ainsi une qualité de service de haut niveau et la mise en œuvre d’une expertise certaine dans ses interventions.

Fonctionnement du service

 

La traçabilité accrue des appels permet de bénéficier d’une véritable visibilité sur l’évolution et la répartition des demandes (par typologie, criticité, secteur géographique...) et sur le statut de ces derniers.

Sur les 200 appels traités mensuellement par Majikan :

  • 58% sont liés à la gestion administrative (facture, abonnement, relevé de compteur …),
  • 13% pour des interventions sur des installations privatives (non prises en charge par Eau du Ponant),
  • 29% sont des urgences qualifiées (coupure d’eau non programmée, fuite d’eau, problème de pression d’eau, obstruction des évacuations d’eaux usées, etc.).

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